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La SNCF, Gérard d’Or 2017 du service à l’usager

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De toutes les entreprises publiques, la SNCF est-elle celle qui offre le pire service à l’usager? Pire que les pannes en série ou les accidents qui ont émaillé l’année terrible de la SNCF, l’incapacité de l’opérateur ferroviaire à réaliser la révolution de la relation client est devenue critique.

Au nom du principe selon lequel il ne faut pas tirer sur une ambulance, on n’épiloguera pas ici sur les innombrables pannes et accidents qui ont émaillé la vie de la SNCF cette année. Entre le double blocage de la gare Montparnasse à des moments de grande affluence, la mise en examen de l’entreprise pour le déraillement de la rame d’essai de Strasbourg, les accidents mortels aux passages à niveau et la polémique sur le coût des cérémonies inaugurales des lignes atlantiques à grande vitesse (plus de 3,5 millions d’euros, selon la SNCF elle-même)… sans compter l’affaire des surréservations pour Noël sur certaines lignes, il serait trop facile de dénigrer une vieille dame qui a décidément besoin d’un bon lifting.

La SNCF et la relation client

Dans ces désastres à répétition qui donnent l’image d’un management à bout de souffle qu’il faut changer d’urgence, on retiendra un facteur d’inquiétude profond, qui cristallise à lui seul le cancer qui ronge les entreprises et les administrations publiques françaises: l’incapacité à atteindre des performances satisfaisantes dans la relation client. La SNCF est devenue une caricature du mépris pour l’usager prisonnier de ses services, faute d’une concurrence entre opérateurs. La SNCF use et abuse de son monopole our extorquer des sommes colossales à ses clients en échange d’un service de piètre qualité.

Le naufrage de l’information client

Début décembre, j’ai emprunté le Thalys pour aller à Bruxelles. À cause d’un problème technique, le train est parti avec dix minutes de retard. Cinq minutes avant l’heure prévue, Thalys m’a envoyé un mail récapitulant les trains de la matinée qui subiraient un retard identique.

Dans le train, le personnel s’est mis en quatre pour accompagner les voyageurs pénalisés par l’incident. Quelques jours auparavant, j’avais emprunté le Paris-Lausanne. Sur le quai, le contrôleur suisse m’a accueilli avec un « bonjour » sonore et accueillant, quand le contrôleur de la SNCF faisait mine de ne pas me voir.

Il faudra un jour qu’on nous explique pourquoi tant de contrôleurs de la SNCF détestent leurs clients, et s’obstinent à les contrôler sans ménagement même dans des trains qui subissent des retards importants. Il faudra aussi qu’on nous explique pourquoi, en comparaison des autres compagnies ferroviaires d’Europe, leur aptitude à la politesse et à l’empathie est majoritairement si limitée.

Comme les chauffeurs de taxi en leur temps, le personnel de contrôle de la SNCF se considère comme tout puissant et estime trop souvent que les voyageurs sont à leur service. La compagnie n’a manifestement formé son personnel de contrôle au métier d’information des voyageurs, travers qu’elle partage allègrement avec la RATP d’ailleurs.

La terrible pauvreté des services rendus dans les trains français

Les voyageurs pourraient se satisfaire d’un accueil aléatoire dans les trains si, en contrepartie du prix du billet souvent très élevé, le service rendu était correct. On est pourtant bien loin du compte.

On ne retiendra ici que l’absence de wifi quasiment généralisée sur tout le réseau. La SNCF s’est décidée à équiper le Paris-Lyon, et encore partiellement, et le Paris-Bordeaux. Autant dire que tout reste à faire, et qu’il n’est pas possible aujourd’hui d’aller à Marseille ou à Lille en TGV en travaillant normalement dans le train.

On recommandera ici aux voyageurs de tester la prestation rendue sur le Thalys en matière de connexion Internet pour juger du retard colossal pris par la compagnie ferroviaire française.

Le naufrage de Vigipirate

Pour le reste, la SNCF continue de traiter par-dessus la jambe les questions de sécurité dans les gares.

Du côté de la gare du Nord, le filtrage pour l’accès au Thalys se fait dans une cohue étonnante et sans esprit d’organisation rationnelle. À la gare de Lyon, les portiques automatiques sont mis en place. Mais leur nombre est insuffisant et ne dispense nullement de la présence de contrôleurs. D’où un temps beaucoup plus long pour l’embarquement des trains.

Là encore, la SNCF n’a pas jugé utile de prévenir ses clients.

La nostalgie de la SNCF pour les administrés

En fait, à chaque étape, on sent bien que le management de la SNCF qui entoure Guillaume Pépy considère que le métier principal de l’entreprise est de faire rouler des trains, bien avant de rendre un service à des voyageurs. Partout, le matériel prime l’efficacité commerciale, y compris dans les choix digitaux qui sont très inférieurs aux services rendus par les compagnies aériennes.

La SNCF est dominée par des cadres dirigeants sclérosés et prisonniers de leur monopole. Alors que les compagnies aériennes, y compris Air France, se battent pour simplifier la vie de leurs clients voyageurs, la SNCF continue à considérer ostensiblement la dimension de service comme secondaire par rapport à la puissance des matériels qu’elle utilise.

Alors que, pour des coûts bien inférieurs, des pays comme l’Italie se sont dotés de trains rapides et confortables en améliorant le service aux voyageurs, la SNCF a dépensé des sommes colossales pour son équipement en TGV au détriment de tout le reste. Il suffit de quitter le réseau à grande vitesse pour mesurer la grande misère du chemin de fer français à l’issue du règne Pepy.

On conseillera ici aux voyageurs d’emprunter la ligne de Clermont-Ferrand pour mesurer le désastre. Mais il est vrai que les Présidents de la République n’habitent plus l’Auvergne. Politiquement, il est donc plus utile, pour le président de la SNCF d’inaugurer des lignes TGV car elles lui permettent de briller à l’Élysée.

En revanche, le métier obscur de voyagiste efficace est si ennuyeux et sert de si inutiles gens…

On remettra donc, en grande pompe, le Gérard d’Or du service à Guillaume Pépy en personne.

20 commentaires

  1. Rick la Trick dit

    bonjour,

    votre article tombe à pic dans la mesure où hier, totalement désoeuvré, je suis allé le site internet « corporate » de la SNCF.

    et là, ça envoie du steack.

    on constate tout d’abord un comité de direction franco-français avec des gens qui sortent ou de l’ENA ou de l’X, n’ont jamais travaillé à l’étranger et pour la plupart n’ont fréquenté que des cadres publics ou parapublics.

    le conseil d’administration est lui aussi aussi un grand moment : 28 membres !!! autant dire un organisme resserré à même de prendre rapidement les décisions qui s’imposent. et là aussi, rassurez vous, quasiment que des gens qui sont restés à l’abri de toute expérience de la concurrence et de la relation client.

    si l’on a du temps, on flanera sur les pages, incompréhensibles, consacrées au digital ou à la ponctualité.

  2. Oblabla dit

    Je pense que vous avez parfaitement décrit la situation de la SNCF. Et j’ajouterai que comme le dit le proverbe chinois: « le poisson pourrit toujours par la tête ». Donc il y a belle lurette que le cas de Mr Pépy aurait du être traité…

  3. Jiff dit

    « (plus de 3,5 millions d’euros, selon la SNCF elle-même)… »

    Étant donné que l’article référencé en est à €3.6M et qu’il parle également de pertes d’exploitation de… €90M (première année seulement, je serai curieux de savoir quand l’équilibre des comptes est censé intervenir), ça ne fait « que » 4% de pertes en plus.
    Quant aux €2.7M de frais de « pub », soit 3% des €90M de « pertes prévisionnelles » (portant le total à 7%), pour un monopole d’état, on hésite entre rage destructrice et profond désespoir, en n’oubliant certainement pas que leurs copains se sont enrichis sur le dos de tout le monde.

    Cependant, sans vouloir défendre l’indéfendable, on ne peut que se demander où se trouve exactement la responsabilité de telles gabegies, car en dehors d’une direction faiblarde et aux ordres, ce sont justement ces ordres qui posent le problème dans son entièreté. Parce ce qu’en général dans le privé, quand un cadre haut placé sent le vent du boulet lui chatouiller les moustaches, il démissionne, souvent avec pertes et fracas, histoire de prévenir les actionnaires que quelque chose est pourri dans le fruit – évidemment, chez les poncks, c’est plus délicat, puisqu’il-y-a l’obligation de réserve, bien utile pour cacher les pratiques débiles des poliotiques (s’cusez ce pléonasme.)

    « On ne retiendra ici que l’absence de wifi quasiment généralisée sur tout le réseau. »

    Là encore, je me ferai l’avocat du diable (à mon corps défendant !), car la question derrière ce manque est relativement simple : sachant qu’à ce jour pratiquement tout le monde est équipé d’un mobile, qu’il est rarissime que l’abonnement de ce mobile ne possède pas une partie data relativement confortable¹ et que les trajets sncf sont couverts à 100% tant par les balises des villes que celles de la campagne, les investissements à consentir pour équiper (et maintenir) les trains en Wi-Fi valent-ils vraiment le coup ?

    Personnellement, je pense que non, car ici, qui paiera, sinon une fois de plus le con-tribuable ! De plus, les points d’accès ne sont pas souvent correctement sécurisés, ou s’ils le sont, c’est plus une source de danger que de connexion tranquille vu que WPA2 a aussi été craqué (sans compter que juridiquement, une responsabilité pourrait être recherchée en cas de souci.)

    Évidemment, c’est tout relatif quand on traverse une frontière, puisque l’ue, qui prétend tout régler pour nous, n’a même pas été foutue d’harmoniser le volet data des abonnements ; on peut d’ailleurs légitimement se demander pourquoi ils ont cédé aux lobbies… €rrh, on 2nd tought, no, w€ know wh¥…

    « La SNCF est devenue une caricature du mépris pour l’usager prisonnier de ses services, »

    C’est pratiquement la même maladie que l’on retrouve dans la police, les deux ayant sans doute la même origine, des recrutements qui ont portés sur les bureaux au détriment de l’opérationnel, rejoignant en cela le motto habituel des syndicats : il faut plus d’effectifs !

    « Partout, le matériel prime l’efficacité commerciale, y compris dans les choix digitaux qui sont très inférieurs aux services rendus par les compagnies aériennes. »

    Arf, cette locution est d’autant plus rigolote que le système informatique de la sncf dérive (et est à la dérive) de celui d’air france (1979 – pourquoi croyez-vous que les billets de train soient identiques aux boarding passes de cette époque !?).
    Déjà, quand cette décision a été prise (par un incapable, mais kecétailuikétaillchefff), la sncf avait été soigneusement prévenue par la direction informatique fret de la compagnie aérienne que les deux métiers étant forts différents, au bout de la route se trouvait le plantage assuré – personne n’a voulu écouter et l’impétrante a mis 4 années pour ressortir les narines de l’eau, en ayant l’écoute tellement brouillée que personne n’a jugé bon de conserver un « détail » du programme de base, les pre-paid (dont chacun connaît le succès, disons… mitigé, à la sncf.)

    Et pour ce qui est des avertissements, il serait pourtant si simple d’y greffer un programme se lançant automatiquement au moment où le train est noté retardé – mais encore faudrait-il que ce déclencheur soit effecté en temps en en heure, donc, hors pause café, cela va sans dire.

    Finalement, l’avenir des « usagers » va se décider avec 2 choses : l’adoption ou non d’un « socle commun » (lire: plus gros commun dénominateur en langage sncf) et, s’il jamais il était adopté, son contenu – comme truc et ses séides ne sont que de petits chefs sans grande envergure, il-y-a peu de chances qu’ils résistent à des grèves a répétition, et donc pas mal d’autres chances qu’ils cèdent à un socle mafflu et rebondi, tuant dans l’œuf toute concurrence sérieuse avant même qu’elle n’ait commencée à se manifester.

    Au lieu de vouloir transformer l’anpe en sto tout en gaspillant l’argent des autres en créant des monstres où le prévisionnel se solde en pertes, tous ces crétins feraient bien de se retirer les doigts en faisant le nécessaire pour dégonfler poncktion publique et autres nationalisées – ce qui ne sera évidemment jamais fait, vu le nombre de socialauds-conseillers de machin-chose – tout cela va grandement améliorer les choses pour les cochons de payeurs l’homme de la rue. Pov’pays…

    ——
    ¹ – évidemment, ceci sous-entend d’utiliser un fournisseur de téléphonie qui ne soit pas un voyou bloquant les requêtes non-mobiles sur la connexion Internet (chose que l’on peut facilement outrepasser, mais ça gonfle sérieux.)

  4. Philippe dit

    Pour une fois que je suis connaisseur sur le sujet d’un de vos articles, je m’aperçois que celui-ci contient autant d’approximations que ceux d’un journaliste lamba. Quel dommage !
    Voilà donc quelques rectifications :
    – Le déploiement du wifi est terminé sur le réseau TGV. La connexion n’est pas toujours parfaite, mais permet largement de travailler. Globalement, je trouve le service plutôt satisfaisant. Donc vous ne devriez pas avoir de problème pour aller à Lille ou Marseille en travaillant. Un des rares cas qui où vous n’aurez pas le wifi est si vous êtes dans une vieille rame TGV Atlantique ou TGV Sud-Est. Ces rames qui ont une trentaine d’années seront bientôt radiées. Donc le wifi n’a pas été installé sur ces rames.
    – Concernant l’information passager, je vous conseille vivement d’installer l’application « SNCF » sur votre smartphone. Parmi les multiples fonctions qu’elle propose (vous risquez d’être surpris), il y a entre autre l’information en temps réel sur vos trajets. Si votre train a du retard, vous avec immédiatement une notification.
    – L’affaire des surréservations de Noël est une vaste blague. L’histoire s’est produite sur des trains TER et Intercités pour lesquels la réservations n’est pas obligatoire. Un nombre important de clients est monté dans ces trains sans réservation et donc sans place assise garantie. Ils est donc assez drôle de voir les journalistes parler de « surréservation », alors qu’en pratique, c’est l’inverse : le problème vient du fait que la réservation n’est pas obligatoire sur ces trains. La solution serait de rendre la réservation obligatoire sur les TER et Intercités. Mais je pense que beaucoup de client seront mécontents de ne plus pouvoir acheter de billet flexibles comme ils peuvent le faire actuellement. Pour aller plus loin, je vous signale que la SNCF ne pratique pas la surréservation. Cela n’existe pas. Une siège n’est jamais vendu à deux clients. Deux situations peuvent aboutir à voyager debout : prendre un TER/Intercités sans réservation, ou prendre un TGV avec un billet « sans place assise garantie ». Mais dans ce dernier cas, l’absence de place assise est clairement annoncée au moment de l’achat du billet.
    – Concernant l’objectif de la SNCF (« faire rouler des trains » vs. « service voyageur »), je vous informe que ces dernières années, la SNCF a multiplié les actions pour diversifier ses services. Voir par exemple « LeCab » ou « OuiCar ».
    – Je vous trouve dure avec Pépy. Les grandes décisions ne viennent pas de lui mais sont en majorité politiques. Ce sont les politiques qui décident de tout : réseau de ligne à grande vitesse, réseau et matériel TER, réseau et matériel francilien. En réfléchissant, on peut même se rendre compte que les tarifs élevés du TGV sont aussi dus à un choix politique. En effet, une grande partie d’un billet de TGV sert à payer les péages qui servent eux même à rembourser la dette résultant des constructions de LGV décidée par les politiques. Je trouve d’ailleurs toujours assez drôle quand la SNCF annonce un bénéfice ou un déficit à la fin d’un exercice fiscal. C’est complètement artificiel puisqu’une grande partie repose sur ce problème de dette.

    A la fin, je trouve très étonnant que vous n’ayez pas évoqué l’influence des syndicats. S’il faut chercher des problèmes à la SNCF, je pense que le plus grave est là ! La culture d’entreprise et la mentalité catastrophique de certains agents SNCF est selon moi beaucoup plus due aux syndicats et au statut « cheminot » intouchable qu’à l’action ou l’inaction de Guillaume Pépy.
    On peut constater ce problème de mentalité assez simplement. Par exemple en comparant les performances des réseaux TER Alsace et PACA.

    • Eric Verhaeghe dit

      Votre commentaire est drolatique.
      Je relèverai simplement une remarque que je me permets amicalement de qualifier de grotesque: l’achèvement du déploiement du Wifi sur le réseau. J’utilise la SNCF au moins deux fois par semaine, et je vous garantis que soit vous vous trompez, soit vous mentez.

    • Jules Moch dit

      excellente comparaison en dernière ligne. Je n’évoquerais pas qui a coulé le fret: et dire que la SNCF a bradé ses barrages hydroélectriques à EDF pour acheter 600 locomotives! alors l’éternel discours sur les moyens..
      Les régions qui jouent aux trains électriques, qui saturent le réseau en demandant des cadencements au lieu de jouer sur la capacité.
      Le mauvais tournant a été pris en 1995 par nos deux grands hommes Juppé et Thibault de la CGT.

  5. serge dit

    Meuh non, vous n’y êtes pas. Vu les embrouilles qui se font avec les compagnies privées qui gèrent les autoroutes où l’Etat doit banquer parce que le trafic ne progresse pas « significativement » chaque année. Vu les moyens matériels déployés pour piéger les automobilistes qui auraient raté les limitations, que d’ailleurs le gouvernement va totalement remanier pour obscurcir la vision, et la privatisation de ce dit contrôle pour améliorer le quota journalier. Vu la TIPP améliorée, le contrôle technique, le bonus-malus basculé en tout malus, le prix des pièces détachées, etc… il est absolument nécessaire que l’on se déplace en voiture pour « aider » l’Etat à engranger des recettes. D’où la nécessité aussi de faire des aéroports en rase campagne pour bien gaver le chaland de se trouver à dache de tout, de fourguer les rentables au privé pour que les taxes et autres frais soient bien dissuasifs et de taxer les VTC qui seraient forcément utilisés pour revenir de la campagne vers le centre ville. Donc le train, qui déjà ne dessert plus vraiment le territoire, doit finir par être vraiment pénible à prendre, si tant est que l’on peut encore le prendre même en ayant payé (voir les articles croquignolets sur les remplissages de wagons avec ou sans réservation).
    C’est juste une stratégie et c’est pour cela que Pepy reste, vu que c’est le plus apte (ou nul suivant comme on se place) à ce petit jeu.

  6. Ikes dit

    Et oui, la voiture c’est beurk ça pollue c’est individuel
    Le bonheur c’est le collectif, c’est le voyage en troupeau de sardines et si vous êtes une femme vous pourrez y avoir des expériences intéressantes.
    Pas de bol, quand c’est collectif – personne n’est responsable même quand on est payé 50 000 € par mois, donc quand ça marche pas c’est la faute à « pas de chance »
    G Pépy met son mandat à la disposition du gouvernement – ça va couter encore combien au contribuable ce geste plein de fierté. …

  7. Citoyen dit

    Ah, il faut bien reconnaitre que, tel le feuilleton Dynastie, celui que la SNCF nous livre avec un certain savoir faire, arrive à maintenir le spectateur en haleine …. Il ne se passe pas un jour sans un événement pour maintenir le suspens …
    De quoi alimenter quotidiennement les conversations dans les chaumières …. Sans eux, on finirait par s’ennuyer …

  8. Ikes dit

    Et oui, la voiture c’est beurk ça pollue c’est individuel – la solution c’est le collectif, c’est le voyage en troupeau de sardines et si vous êtes une femme vous pourrez y avoir des expériences intéressantes.
    On ne peut pas transporter autant de voyageurs sans avoir du 100% parfait, mais une fois de plus cet outil (la SNCF) a été utilisé pour faire autre chose que ce pourquoi elle avait été créée au départ et elle a été soumis aux erratiques politiques mis en œuvre et au partage de pouvoir avec les syndicats, résultat des courses :
    le voyageur n’a aucune importance et la SNCF a développé une culture de la non responsabilité (tout en payant grassement sur le dos du contribuable (50 000 € par mois pour une de nos ministres)),
    Dernière pantalonnade : G Pépy met son mandat à la disposition du gouvernement ….– ça va couter encore combien au contribuable ce geste plein de fierté.

    • Sémaphore dit

      Pépy, comme PDG, sait parfaitement que son mandat est en permanence à la disposition du Conseil d’Administration, donc du gouvernement en l’espèce…
      Autant adopter une attitude matamoresque que de courber l’échine.
      Mais depuis le temps qu’il survit à tout une litanie d’anomalies, d’accidents industriels ou non, de revirements politiques, cela durera bien encore un peu, très probablement…

  9. hazère-tyuillope dit

    « … si en contrepartie du prix du billet souvent très élevé…. » Pas vraiment très élevé non, les recettes de billetterie ne couvrent que 28% du coût du transport ferroviaire. Si l’ usager devait en supporter le poids réel, la quasi totalité du réseau aurait d’ ores et déjà disparu, à part peut être quelques lignes d’ Ile de France. Pour le fret c’ est déjà fait, quand je prends (rarement) le train, je suis toujours surpris de voir ces immenses emprises marchandises quasiment désertes, et ces voies de garage qui disparaissent dans les broussailles, des centaines d’ hectares en zone urbaine qui pourraient avantageusement être vendus et combler un peu le gouffre…

    • Philippe Dubois dit

      Comment ça, utiliser le précieux terrain sur lequel se trouvent des voies SNCF, vous n’y pensez pas ?
      Il semblerait qu’il soit quasi impossible de déclasser une voie et donc de rendre le terrain utilisable, au nom d’un obligation de service public, même si aucun train ne circule depuis belle lurette.
      Si je me trompe, je prie les connaisseurs du sujet de bien vouloir me corriger (et d’informer les autres lecteurs)
      Et bonne année à tous

  10. Greg dit

    Je suis mitigé sur le sujet. Ça marche pas si mal. Ça dépend des lignes. Les réseaux anglais et allemand sont dans un état catastrophique en comparaison.

    Ce qui est insupportable c’est le statut de cheminot, après qu’il y ait des pbs techniques ici ou là, c’est très agaçant quand on est touché, mais c’est pas très surprenant vu la complexité de la structure.

    J’ai fait du développement informatique pdt 1 an pour eux, on s’aperçoit déjà qu’ils n’y comprennent pas grand chose, et ensuite que c’est une structure très hiérarchique avec des tonnes d’intermédiaires, où la technique est polluée par la politique et l’incompétence. C’est très surprenant donc de voir que ça ne marche pas plus mal.

  11. Deres dit

    Il faut ajouter à votre liste l’accident de Brétigny. La non maintenance de la SNCF ayant directement entrainé cet accident a été habilement dissimulé au public par un discours officiel des agents SNCF dicté par des avocats et une quasi-falsification des documents de maintenance.

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