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Défaillance du SAMU de Strasbourg et mort de Naomi: le service public peut-il encore gérer un système de santé tentaculaire?

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L’histoire de la défaillance du SAMU de Strasbourg, qui a éconduit une jeune maman décédée quelques heures plus tard, devient une affaire nationale. Il s’agit de l’une de ces affaires emblématiques où l’opinion publique est travaillée au corps pour ne pas ouvrir les yeux sur une triste réalité: le naufrage d’un système de santé coûteux, public, devenu si tentaculaire au nom du « big is beautiful » que plus personne ne peut le gérer.

L’affaire commence le 29 décembre 2017. Une jeune femme, Naomi Musenga, souffre. Elle appelle le SAMU qui ne prend pas l’affaire au sérieux, la traite de façon discourtoise et la renvoie vers un médecin. Quelques heures plus tard, la jeune femme, qui fait en réalité un hémorragie interne, meurt.

La famille a finalement demandé l’accès à l’enregistrement. L’Hebdi, journal alsacien, l’a révélé au public il y a plusieurs jours.

Preuve que les lanceurs d’alerte sont utiles

Le premier point du dossier qui pose une énorme question, ce sont les délais de réponse des pouvoirs publics, et l’incapacité de gérer correctement les anomalies. L’affaire s’est produite le 29 décembre 2017. Personne, au SAMU de Strasbourg, ne s’en est ému pendant plusieurs mois.

Or la jeune femme a bel et bien été transportée à l’hôpital avant son décès, plusieurs heures après avoir passé un premier coup de téléphone au SAMU. L’affaire aurait dû intriguer et susciter à ce moment-là un « contrôle qualité ». Les conversations sont en effet enregistrées.

Manifestement, le service public hospitalier n’est pas préoccupé par ces procédures de contrôle.

Surtout, plusieurs jours se sont écoulés entre la révélation de l’affaire et l’annonce d’une enquête officielle. Entretemps, la polémique a enflé sur les réseaux sociaux, et c’est sous la contrainte de ces lanceurs d’alerte que les pouvoirs publics ont dû réagir.

Ce petit point mérite d’être souligné et même martelé. Nous avons, dans l’esprit de beaucoup, le meilleur système de santé du monde, un service public d’intérêt général, bla-bla, bla-bla, bla-bla. Donc, il est sacré. Derrière ces étendards de la bienveillance qui garantissent l’impunité, se dissimulent trop souvent des écarts inadmissibles vis-à-vis de ce qu’est effectivement l’intérêt du public. Comme notre système public de santé est sanctuarisé, le contrôle effectif du service rendu y est à peu près impossible et tous les relâchements y deviennent autorisés puisqu’ils sont quasiment sans risque. L’affaire Naomi en est l’illustration. Les opératrices qui se sont ouvertement moquées de la souffrance de l’usagère du service public qui les appelait se croyaient probablement à l’abri de toute poursuite.

Il aura fallu des jours et des jours d’indignation sur les réseaux sociaux pour que les pouvoirs publics se décident à réagir, là où la réaction aurait dû être fulgurante et immédiate. Ne jamais oublier cette passivité des pouvoirs publics face à la qualité du service qu’ils sont supposés garantir: quand un ministre dénonce la haine qui traîne sur les réseaux sociaux, c’est-à-dire la fonction de contrôle de l’administration par le citoyen qu’il vise. On dit que les réseaux sociaux fabriquent des fake news pour justifier leur mise en coupe réglée et limiter autant que faire se peut l’exigence de qualité qui s’exprime vis-à-vis d’un État tentaculaire.

Le SAMU de Strasbourg manque-t-il de moyens?

Certains adeptes du fantasme officiel selon lequel un État tentaculaire garantit un meilleur service au citoyen qu’une multitude d’acteurs autonomes et responsabilisés ont compris la menace. Ils ont commencé à s’agiter pour ressortir du frigo la sempiternelle rengaine du « manque de moyens ».

Cette fois c’est l’ami de tous les grands de ce monde, l’urgentiste Patrice Pelloux, qui s’est assez naturellement collé à l’exercice. Dans une interview au Parisien, il exonère par avance les opératrices du SAMU en expliquant qu’elles étaient sans doute très fatiguées faute d’un personnel suffisant, et par un manque de moyens criant.

On ne peut être qu’effaré en entendant le dialogue et l’enquête devra déterminer les fautes, sans oublier de répondre à ces questions : depuis combien de temps l’opératrice travaillait-elle, combien d’appels avait-elle pris dans sa journée ? Dans les centres, il faut jongler entre les appels « sérieux » et ceux qui ne le sont pas. On a des soignants épuisés, stressés, en burn-out, qui deviennent détachés de la souffrance du patient. Quand vous avez 100 appels pour une douleur thoracique, parfois, sur le 101e, vous flanchez.

Et une fois de plus, la machine à mensonge se met en marche. Alors qu’il est évident que le système de santé est à bout de souffle, à force d’être mangé par une bureaucratisation inhérente à son gigantisme, on trouve encore des urgentistes pour expliquer qu’il vaut mieux soigner le mal par le mal: toujours plus d’hôpitaux gérés par l’État, avec toujours plus d’argent public déversé dans une énorme machine incontrôlable et incontrôlée. Donc, augmentons la dépense publique de santé en France et tout ira mieux.

Cet aveuglement volontaire cache une terrible réalité. La culture de l’excuse, qui veut qu’un agent public ne soit jamais sanctionné quand il commet une faute, parce qu’il la commet à cause d’un engagement toujours insuffisant du contribuable en sa faveur, interdit une remise en ordre du service public. De façon paradoxale, il faut même que le service public soit inefficace pour justifier toujours plus d’impôt et toujours moins de liberté des citoyens par rapport à un État glouton.

Sur le fond, le système de santé français est coûteux. Avec 11% du PIB consacré à la santé, la France figure parmi les champions du monde de la dépense médicale. Pour un résultat médiocre! Et c’est bien ce qui gêne. Si, en contrepartie, d’un effort financier important, la qualité de service était garantie, tout irait bien. Tout le problème est que cet effort est peu productif et s’accompagne d’importants dysfonctionnements dont le management sanitaire ne semble guère se soucier.

La lenteur de la ministre Buzyn à s’emparer du dossier Naomi l’a rappelé.

10 commentaires

  1. Popeye dit

    J’ai lu sur Boulevard Voltaire un post d’un médecin qui donnait quelques chiffres éloquents. Je les reprends ici, même si je n’ai pas vérifié le mode de calcul.
    Entre hôpital public et clinique privée, pour un même nombre de lits, il y aurait à peu de choses près le même nombre de soignants.
    30 % de plus de personnel technique dans le public.
    Et c’est là que les choses se corsent, 3 fois plus d’administratifs.
    Qui comme le montre ce post d’Eric Verhaeghe sont infichus de produire, par exemple, des contrôles et des vérifications de d’application des procédures qui réellement amélioreraient le service.

  2. Pierre dit

    Pas tout à fait d’accord avec votre interprétation.

    Tous les systèmes sont… dénaturés.

    Ainsi : les prisons prennent en charge les cinglés. Les systèmes téléphoniques d’urgence se coltinent les cinglés. Les services d’urgence se font caillasser, agresser etc. Les urgences dans les hôpitaux traitent les maux de têtes et les problèmes de santés des populations pauvres, immigrées etc.

    Bref, le bordello se répand, tel un virus.

    Le « dialogue » parle de lui-même si j’ose dire. Il semble que la jeune femme maîtrisait mal le français. Son patronyme est africain.

    Et on dirait en effet un « prank téléphonique ».

    « J’ai mal »…. Mettez-vous à la place du Samu !

    Bref. Ce fut une erreur de communication. Comme il s’en reproduira. A moins de supprimer les appels téléphoniques et de les remplacer par des visioconférences.

    Vous êtes le premier à dénoncer l’obsession du risque zéro, cette sorte de démence collective qui nous saisit tous à mesure que notre société se délite.

    Des accidents surviennent. Des chaînes d’événements -malheureux- se succèdent… Loi de Murphy factorisée par l’ensauvagement de la société, avec des pointes de « pas de chance »… Bref cette jeune femme est décédée. Il n’est même pas certain qu’elle aurait pu être sauvée.

    Faut-il pour autant faire une… loi ? Et jeter aux orties tous les systèmes (mis encore une fois à rude épreuve) ?

    Combien d’appels quotidiens les services d’urgence traitent-ils, avec succès ?

    • Stephane dit

      Vous considérez que:
      -la standardiste est excédée: tapez un.
      -la standardiste jouit de son pouvoir: tapez deux.
      -la standardiste s’ amuse en attendant l’ heure: tapez trois.
      -La standardiste est un robot: tapez quatre.

    • Sylko dit

      Que vient faire son patronyme là-dedans ? Elle est malade elle appelle le SAMU, c’est tout. C’est « grâce » à ces raisonnements tortueux qu’une partie des français haïssent la France.

  3. Sémaphore dit

    L’ambulance anglaise est-elle là pour rappeler à tous les « servicepublicolâtres » imaginant le service de santé grançais comme insurpassable ni même copiable, à un peu de raison ???

  4. Fait divers indigne, qui va générer bien plus de buzz que le passage à tabac de pompiers, infiniment plus scandaleux.
    https://france3-regions.francetvinfo.fr/hauts-de-france/oise/oise-pompiers-agresses-lors-intervention-noailles-1442471.html
    Sans parler des caillassages et des zones de non accès aux médecins agressés systématiquement.
    Buzz contre buzz: personne n’en a rien à foutre, sauf si vous attendez aux urgences bien entendu.

  5. Jiff dit

    « Manifestement, le service public hospitalier n’est pas préoccupé par ces procédures de contrôle. »

    Et pour cause, car si les hôpitaux sont soumis à un contrôle tétra-annuel , ça n’est pas le cas des SAMU ; sans compter que pour ce qui est de la formation du personnel, ça se fait sur le tas.

    Maintenant, et bien que l’enregistrement démontre un comportement peu admissible (mais qui pose des questions, notamment : depuis combien de temps l’assistante qui répondait était-elle de garde, avec combien d’appels merdiques, voire bidons auparavant – et quelle a été la qualité de la prise en charge finale ?), il reste que sur le total des appels reçus – la page kikipedia du SMUR donne 31M d’appels en 2015, avec 10% de croissance/an, soit mécaniquement plus de 41M d’appels cette année (ça fait quand même une moyenne arithmétique de presque 4,700 appels/HEURE) dont la bagatelle de +45% donnent lieu à une inter, soit pas loin de 20M – le nombre d’erreurs et de catastrophes telles que celle-ci reste ridiculement bas.

    PERSONNE, tant du public que du privé, ne peut GARANTIR autre chose qu’un pourcentage ayant un certain nombre de 9 – et c’est tout ! Le 100% n’a JAMAIS existé, en tout cas, pas dans cette galaxie, ni dans cet univers.

    C’est d’ailleurs quelque chose de bien connu dans l’informatique, puisque même dans les data centers où l’on utilise une quadruple redondance au lieu d’une triple, il arrive que l’on se retrouve des fois down…

    Dans pas mal de pays, au même titre que pour tous les contrôleurs aériens du monde, le temps de garde de ceux qui prennent en charge les appels d’urgences est strictement limité, avec raison évidemment, qu’en est-il _vraiment_ ici ? (sans même parler de moyens, rhétorique systématique et édentée des chiendicats.)

    « Ne jamais oublier cette passivité des pouvoirs publics face à la qualité du service qu’ils sont supposés garantir »

    Oui, hein, et on la sent d’autant mieux qu’elle a pris rapidement de l’embonpoint depuis une douzaine de mois ; on a beaucoup de donneurs de leçons le cul vissé sur leur fauteuil, mais pas bézef de professeurs se relevant les manches dans le lot…

    « Alors qu’il est évident que le système de santé est à bout de souffle, à force d’être mangé par une bureaucratisation inhérente à son gigantisme, »

    C’est très clair et il est grand temps de virer tous les parasites de la ligne avant qu’elle ne rompe.

    « De façon paradoxale, il faut même que le service public soit inefficace pour justifier toujours plus d’impôt et toujours moins de liberté des citoyens par rapport à un État glouton. »

    D’aucun estime le déchet entre 25 et 35% des effectifs, ce qui sans doute encore en-deçà de la réalité – au fait, pourquoi en même temps™ ne plonge-t-il pas corps et âme dans la réforme profonde de la poncktion publique comme il le fait pour la sncf ? La trouille ou bien la complaisance malsaine et calculatrice des énarques envers la chose ?

    « La lenteur de la ministre Buzyn à s’emparer du dossier Naomi l’a rappelé. »

    Ou quand intransigeance dangereuse sans fondements et incompétence crasse se concentrent en un seul neurone – c’est bien là tout l’Atacama intellectuel du Bouzyn…

    Je rejoindrais également Pierre au sujet du débordement tous azimuts qu’il décrit si bien, et lui ai répondu sur la question du nombre d’appels, qui donne une bonne idée de l’étendue du problème ; quant’à Popeye, il clôt la discussion, avant même qu’elle n’ait commencé, en montrant que le cancer (incurable) de l’HP est bien de même nature que celui de la sncf en particulier et de toute entreprise gouvernée par un ponck en général…

  6. 88cives44956 dit

    On peut constater, non sans alarme, que les réformes austéritaires du gouvernement commencent à produire leurs effets dévastateurs dans les hôpitaux, dans les universités (comme à Toulouse il y a peu), aux frontières:des victimes, des décès…Non le néolibéralisme n’est pas humaniste.C’est tout le contraire même.Le néolibéralisme appliqué à la lettre par l’actuel gouvernement est inefficace économiquement et injuste socialement….!!

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